Los CRM y las Pymes

¿Que es un CRM (Customer Relationship Management)? Hace referencia a dos conceptos. Por un lado, es una estrategia de negocio y por otro, son los sistemas informáticos que soportan esa estrategia. CRM como estrategia se basa en conseguir una mayor cuota de mercado mediante el afianzamiento y crecimiento de su base de datos de clientes. Esto que parece obvio no lo es tanto y supone un cambio en la cultura de negocio, en los procesos y en los soportes informáticos. Tradicionalmente las empresas se centraban en el producto o servicio, hacían campañas publicitarias de consumo masivo y eso era suficiente. En la actualidad es mas importante que un cliente este satisfecho y te vuelva a comprar. En cuanto al sistema informático; el proceso de implantación de un CRM atraviesa varias fases:

1. Adaptación al nuevo sistema con todo lo que implica; errores de implantación, carga inicial de datos, el nuevo trabajo que implica el nuevo sistema. Esta fase puede ser un poco desmotivadora porque el trabajo que da el nuevo sistema no parece compensar la información que nos aporta.
2. Una vez implantado comienza la 2ª fase, donde ya aparecen los primeros frutos. En esta fase la utilidad que se le saca al sistema es una utilidad práctica, es decir, los usuarios que meten los datos empiezan a entender que ahorran tiempo y tienen una serie de ventajas:
   • Emisión de facturas, albaranes, pedidos, etc.
   • Control de cobros, pagos, etc.
   • Consulta de mayores de clientes y proveedores.
3. Última fase, en esta fase el sistema empieza a dar información para la toma de decisiones.

Las Pymes españolas están muy lejos de la utilización de este tipo de programas, aunque como todo proceso hay una serie de indicadores que van apuntando en esa dirección;

• Utilización de procesadores de textos, y hojas de cálculo. Por ejemplo, ya todos usamos modelos de facturas, o cartas tipo realizadas en Word o Excel. Esto nos supone un ahorro de tiempo y una mejora en la presentación de nuestros documentos y facturas.
• Correo electrónico, parece que lo llevamos utilizando toda la vida pero los más antiguos de la zona sabemos que es relativamente joven.
• Las webs que son nuestras tarjetas de visitas, o nuestro catálogo o tienda virtual
• Las redes sociales como canales de comunicación con nuestros clientes

Pero con esto no es suficiente, nuestras pymes tiene que seguir avanzando y el siguiente paso es archivar, ordenar y procesar toda la información que genera nuestra empresa y para lograrlo debemos utilizar estos sistemas.